Coordinador de Operaciones Técnicas Especialistas

Descripción de la oferta

OBJETIVO DEL PUESTO:
Garantizar la continuidad, eficiencia y calidad del servicio de soporte técnico de telemedicina, supervisando y coordinando los equipos de Soporte Nivel 1 (N1), Soporte Nivel 2 (N2) y Soporte Técnico, asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y la resolución efectiva de incidentes. Esto incluye la operación de los sistemas críticos asociados a los componentes tecnológicos de la plataforma de telemedicina.
FUNCIONES:
Coordinar y supervisar a los equipos de soporte N1, N2, y soporte técnico para garantizar la atención de los requerimientos de usuarios y pacientes.
Asegurar que las solicitudes e incidentes sean gestionados en tiempo y forma bajo los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
Monitorear y evaluar el desempeño de los equipos de soporte a través de métricas e indicadores clave (ej. tiempo promedio de resolución, satisfacción del usuario).
Asegurar la gestión proactiva y reactiva de incidentes críticos que afecten la atención de los usuarios de la operación de telemedicina.
Implementar procedimientos de escalamiento adecuados entre N1 y N2, y coordinar con los proveedores si es necesario.
Identificar áreas de mejora en los procesos de soporte y proponer estrategias para optimizar la atención técnica.
Colaborar con el equipo de monitoreo de infraestructura para prevenir posibles interrupciones en los sistemas.
Desarrollar, actualizar y mantener repositorios de documentación técnica sobre configuraciones, cambios y procedimientos de soporte.
Asegurar que la documentación esté alineada con estándares como ITIL y COBIT, facilitando la trazabilidad de cambios y auditorías operativas.
Implementar plataformas de gestión documental para la centralización y control de versiones.
Definir y estandarizar procesos de soporte técnico, asegurando su alineación con marcos de referencia como ISO 20000 (Gestión de Servicios de TI).
Aplicar metodologías de gestión de cambios (Change Management) para minimizar riesgos en modificaciones de infraestructura y configuración de sistemas.
Monitorear la eficiencia operativa a través de KPIs y SLAs, asegurando tiempos de respuesta y calidad en la atención de incidentes.
Supervisar el flujo de solicitudes de servicios, asegurando que todas las peticiones de los usuarios sean procesadas y atendidas de manera eficiente y dentro de los tiempos establecidos en los SLAs.
Establecer y optimizar un sistema de clasificación y priorización de solicitudes basado en su criticidad, impacto y urgencia.
Analizar periódicamente los datos de las solicitudes para identificar tendencias recurrentes y desarrollar estrategias preventivas.
Proveer capacitaciones continuas a los equipos de soporte técnico, asegurando que estén actualizados en el uso de los componentes de la plataforma.
Fomentar una cultura de mejora continua y excelencia en el servicio.
Diseñar y gestionar la planificación de turnos para los equipos de soporte N1, N2 y técnico, garantizando cobertura continua 24/7 en línea con las necesidades operativas.
Evaluar la carga de trabajo del personal para asegurar una distribución equitativa de tareas y prevenir el agotamiento laboral.
Realizar evaluaciones de desempeño regulares del equipo de soporte, identificando oportunidades de crecimiento profesional y necesidades de capacitación.
Establecer planes de acción en caso de emergencias o incidentes críticos para asegurar la disponibilidad inmediata de personal clave.
COMPETENCIAS TECNICAS:
Dominio de Estándares de Gestión y Soporte Técnico (ITIL)
Experiencia en Sistemas de Gestión de Incidentes y Soporte (ITSM, Service Desk, JIRA, ServiceNow u otros)
Conocimientos Avanzados en Arquitectura, Análisis y Diseño de Aplicaciones
Conocimientos sobre redes en general
Gestión Integral de Sistemas de Información
Gobernanza y Cumplimiento en Tecnologías de la Información
Inglés técnico, nivel intermedio (lectura y comprensión)

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• 3 años de experiencia
• Edad: entre 25 y 50 años

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, operations, operaciones

Hace 5 días

Acerca de Manpower Group

ManpowerGroup es líder mundial en soluciones innovadoras de capital humano con más de 60 años de experiencia a nivel global. Tenemos representación en 82 países con más de 4,000 oficinas, 3,500,000 empleados y 400,000 clientes anuales. Así mismo, capacitamos a más de 9 millones de personas. Actualmente, con nuestros más de 40 años de servicio en la región México y Centroamérica, contamos con más de 70,000 empleados temporales y permanentes, más de 1 millón de candidatos registrados, atendemos a...

ManpowerGroup es líder mundial en soluciones innovadoras de capital humano con más de 60 años de experiencia a nivel global. Tenemos representación en 82 países con más de 4,000 oficinas, 3,500,000 empleados y 400,000 clientes anuales. Así mismo, capacitamos a más de 9 millones de personas. Actualmente, con nuestros más de 40 años de servicio en la región México y Centroamérica, contamos con más de 70,000 empleados temporales y permanentes, más de 1 millón de candidatos registrados, atendemos a más de 2,000 clientes mensuales y tenemos representación en más de 100 unidades de negocio con presencia en cada estado y país de la región. Contamos con oficinas en El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Honduras, Panamá, Nicaragua y República Dominicana que reportan a nuestro corporativo en la Ciudad de México.

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